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Reisebüros: Wenn die Dinge schief gehen ...

Reisebüros: Wenn die Dinge schief gehen ...

Anonim

Manchmal läuft alles schief, egal wie gut wir uns vorbereiten und üben. Ich habe kürzlich einen Webcast veranstaltet, um mein E-Learning-Programm "Secrets of Selling to the Affluent Traveller" zu veröffentlichen.

Wir hatten über 400 Leute aus der ganzen Welt, die sich für die einstündige Veranstaltung anmeldeten. Ich habe mich beim Webinar-Anbieter angemeldet und eine meiner besten Leistungen erbracht. Das Problem war jedoch, dass niemand zuhörte. Unbekannterweise ist beim Webinaranbieter ein Datenbankfehler aufgetreten, und registrierte Benutzer konnten sich nicht anmelden. Kurz gesagt, mein Programm ist fehlgeschlagen. Als Moderator schien alles reibungslos zu laufen - bis ich mich abmeldete und meine E-Mails überprüfte.

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Folgendes habe ich getan: Sobald ich Zugang zur Registrierungsliste hatte, schickte ich sofort eine E-Mail, um das Problem zu bestätigen. Ich habe nicht versucht, einen "Dreh" drauf zu setzen - vielmehr habe ich die Wahrheit gesagt. Meine Schüler haben sich die Zeit genommen, um an dem Webcast teilzunehmen. Viele nahmen sich die Mittagspause oder die Arbeitszeit, um daran teilzunehmen. Für mich wäre es dasselbe gewesen, auf einen Kunden zu warten, der nicht zu einem Termin erschienen ist. Ich entschuldigte mich und bedankte mich, indem ich den 400 Personen, die sich für die Veranstaltung angemeldet hatten, mitteilte, wie sehr ich ihre Bemühungen zur Teilnahme an dem Webcast schätzte.

Sobald ich diese Maßnahme ergriffen hatte, wandelte sich der Ton der E-Mails, die ich erhielt, von Ärger und Frustration zu Dankbarkeit und Verständnis. Ich übernahm auch die volle Verantwortung - obwohl es der Technologieanbieter war, der nicht lieferte. Meine Schüler hatten sich angemeldet, um von mir zu lernen - und das geschah nicht. Glücklicherweise hing die Störung eher mit dem Datenbankbereich des Programms zusammen als mit der eigentlichen Übertragung des Webinars. Ich hatte die Aufzeichnung und innerhalb weniger Stunden wurde ein Link an alle registrierten Benutzer gesendet, damit diese die Informationen nach Belieben überprüfen konnten. Zum jetzigen Zeitpunkt haben dies mehr als die Hälfte getan, und die Rückmeldungen waren sehr positiv.

Ich plante auch ein "Make-up" -Datum für diejenigen, die noch an der eigentlichen Veranstaltung teilnehmen wollten. Denken Sie daran, dass etwas schief gehen kann und wird. Wie Sie mit diesen Problemen umgehen, entscheidet letztendlich darüber, ob Ihre Kunden sich dafür entscheiden, mit Ihnen Geschäfte zu machen oder eine andere Person zu finden.

Wie machen Sie es richtig?

Übernehmen Sie die volle Verantwortung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass das Geld bei Ihnen aufhört, auch wenn ein Problem technisch von Dritten verschuldet wurde.

Bringen Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten zum Arbeiten. Entschuldigen Sie sich und drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen.

Beheben Sie den Fehler. Bieten Sie Ihren Kunden Optionen an, um den Fehler zu beheben. Sie werden feststellen, dass das Kundenfeedback ausnahmslos positiv ausfällt, was Sie auch positiv in Szene setzt.