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FOTO: Outrigger Resorts bietet das Programm Outrigger Expert Agent an.

Reisebüros, die zu Hause unterwegs sind, mussten sich im Laufe der Jahre viel gefallen lassen. Sie wurden respektiert, nicht respektiert und dann wieder respektiert.

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Aber Reisebüros mit Sitz im eigenen Land (wir nennen sie HBTAs) haben das Auf und Ab der Branche trotz allem überstanden.

Tatsächlich reiten heutzutage HBTAs auf der Welle, anstatt zu hoffen, dass sie nicht auf sie herabstürzen. Immer mehr Hotellerieunternehmen erkennen die Bedeutung von HBTAs und stellen sicher, dass sie dabei besser bedient werden. Im Gegenzug erwidern HBTAs den Gefallen.

Das Rad dreht und dreht sich und jeder gewinnt.

Natürlich schätzen einige Hotelunternehmen das HBTA mehr als andere. Sie können immer weiter darüber nachdenken, wie sehr Sie das HBTA schätzen, aber wenn Sie es nicht über Ihre Kommunikationskanäle und Ihre Agentenprogramme anzeigen, spielt es keine Rolle, was Sie sagen.

Zum 10-jährigen Jubiläum des Agent @ Home-Magazins sprachen wir mit mehreren von der Agent-Community hoch angesehenen Hotel- und Resortunternehmen, um herauszufinden, was sie über den Wert von HBTAs heute zu sagen hatten, welche spezifischen Fähigkeiten HBTAs mitbringen und was Programme, die sie Agenten anbieten.

Zu den Vertretern dieser Unternehmen gehörten Chris Austin, Vice President für den weltweiten Verkauf von Freizeit- und Luxusartikeln bei Starwood Hotels & Resorts; Kevin Froemming, Executive Vice President und Chief Marketing Officer von Playa Hotels & Resorts; Patrick Mitchell, Vizepräsident für Vertrieb und Marketing, Nordamerika, Club Med; Ash Tembe, Vizepräsident des weltweiten Außendienstes für die All Inclusive Collection von Hard Rock; und John Limper, Vice President für Vertrieb und Marketing, Hawaii / Guam, für die Outrigger Enterprises Group.

Hier ist ihre Sicht auf die Beziehung zwischen Reisebüros und der Hotel- und Resortbranche:

Die Evolution

Die Wörter "Respekt" und "Technologie" tauchten häufig während der Gespräche von Agent @ Home mit Hotelunternehmen auf.

Laut Froemming gibt es "einen viel breiteren Respekt vor Heimagenten. (Zunehmend) erkennen die Menschen sie als sehr wertvolle Teile des Vertriebskanals an. Es gibt ein besseres Verständnis dessen, was sie tun."

"Früher war es für Hotels und Zulieferer schwieriger, Vertreter von zu Hause aus zu erreichen, aber jetzt nehmen Zulieferer immer häufiger an Handelsveranstaltungen von zu Hause aus teil", sagte Tembe. "Die meisten Hotels und Resorts bieten jetzt auch ein dediziertes Support-System über Telefonleitungen und Agent-Portale / Websites an."

"Heimagenten sind ein aufstrebender Trend", fügte Tembe hinzu. "Viele Agenturen haben ihren Sitz im Inland und sind äußerst erfolgreich. Sie investieren ihren Overhead in Marketing und Verkauf im Vergleich zu physischem Eigentum, und wir erzielen einen Großteil unseres Geschäfts damit - einige unserer Top-Kunden sind im Inland tätig."

Starwood bezeichnet das Reisebüro jetzt sogar als "Reiseprofi", insbesondere, weil das Unternehmen diesen Respekt kommunizieren möchte, bemerkte Austin.

Es gab eine Zeit, in der sich viele HBTAs vielleicht beiseite geworfen oder depriorisiert gefühlt haben, aber interessanterweise hat dies mit dem Aufstieg der Technologie nicht zur Abwertung realer lebender Menschen geführt: Es hat tatsächlich dazu geführt, dass HBTAs mehr sind geschätzt.

"Die Technologie war natürlich die wichtigste Voraussetzung für das Management der Betriebskosten", sagte Mitchell. "Mit den Tools und Dienstleistungen, die von Host-Agenturen, Konsortien und Reise-Franchise-Organisationen bereitgestellt werden, können sowohl traditionelle stationäre Reisebüros als auch Unternehmer von zu Hause aus sehr erfolgreiche Reiseveranstalter aufbauen."

Limper fügte hinzu: "Reisevermittler haben die neuen Technologien und Dienstleistungen der Verbraucher sowohl durch spezialisierte, professionelle Reisevertriebstechnologien, die den Verbrauchern nicht zur Verfügung stehen, als auch durch internetbasierte Tools voll und ganz angenommen. Für viele Verbraucher, die über nationale oder globale Netzwerke verfügen, die von sozialen Netzwerken unterstützt werden Medien und das Internet, ein vertrauenswürdiger Berater, der nur einen Anruf, Skype oder Facetime entfernt hat, funktioniert einfach großartig. "

Im Gegenzug haben Unternehmen der Hotellerie im Laufe der Jahre nicht nur den Fokus von Agenten auf Technologie erkannt, sondern auch genau diese Technologie eingesetzt, um besser mit Reiseprofis zu kommunizieren und diese effektiver zu bedienen.

"Die Zusammenarbeit mit zu Hause ansässigen Reiseberatern ist nicht nur eine gute Idee. Als Zulieferer ist es notwendig, Ihr Geschäft auszubauen", sagte Limper.

In diesem Sinne haben HBTAs und andere Arten von Agenten ihren Fall wesentlich erleichtert, indem sie die sich ändernde technologische Landschaft akzeptiert haben. Anstatt sich dagegen zu wehren, haben HBTAs davon erfahren. Dies ist ein wesentlicher Faktor dafür, warum sie nicht nur in der sich ständig verändernden Reisebranche überlebt haben, sondern auch langsam Erfolg haben.

Wenn Intelligenz an der Anpassungsfähigkeit gemessen wird, dann sind HBTAs mächtige, kluge Individuen. Sie haben einige äußerst schwierige Jahre hinter sich, um wieder eine hohe Wertschätzung zu erlangen, unterstützt durch ihre Anerkennung und die Bereitschaft, Veränderungen in der Branche und in der Welt zu akzeptieren.

Die Vorteile

Die HBTAs haben sich nicht nur an die Technologie gewöhnt, sondern auch einen neuen Weg gefunden, um die Kosten zu kontrollieren, indem sie beispielsweise entschieden haben, nicht mehr in einem normalen Büro zu arbeiten. (Kann ich nicht mit Sicherheit sagen, aber viele von ihnen haben sich wahrscheinlich "Office Space" angesehen.)

Die Zeiten, in denen Sie über einen Computerbildschirm auf das Ziel gestarrt haben, das Sie an Ihren Kunden verkaufen, sind vorbei. HBTAs haben die begrenzenden Wände der Kabine niedergeschlagen und reisen tatsächlich zum Ziel selbst. HBTAs sind dafür bekannt, agil und mobil zu sein, was bekanntlich nur mit der Reisebranche einhergeht.

"Sobald Makler eine Immobilie besichtigen und erleben, sind sie sehr effektive Verkäufer", sagte Froemming. "Unter diesem Gesichtspunkt denke ich, dass viele Agenten zu Hause sehr mobil sind. Sie sitzen nicht in einem Büro fest. Sie sehen Kunden. Sie gehen aus und erledigen Geschäfte, während sie an einem Zielort sind. Und." Ich denke, das ist eine große Veränderung. "

Tembe fügte hinzu: "Top-produzierende, inländische Makler sind in der Regel auf einen bestimmten Aspekt des Marktes spezialisiert - sie haben sich auf einige Produkte spezialisiert und kennen sie sehr gut. In unserem Fall sind sie auf All-Inclusive-Hotels und -Resorts spezialisiert in der Karibik und in Mexiko ".

HBTAs reisen auch in ihrer Heimatstadt herum, eine Praxis, die ihre Vorteile hat.

"Über die reine Größe hinaus sind Reiseberater zu Hause eine Erweiterung meiner Vertriebsorganisation", sagte Mitchell. "Sie erreichen aktuelle und potenzielle Kunden in ihren Heimatstädten und darüber hinaus. Sie sind effiziente Vermarkter, von denen die Besten die großartige Unterstützung nutzen, die sie von ihren Gastgebern oder Konsortien erhalten. Berater von zu Hause aus bringen uns generationenübergreifende Familiengruppen sowie Tagungs- und Incentive-Programme aus der Region Unternehmen".

Wenn sich HBTAs nicht ständig bewegen, arbeiten sie natürlich zu Hause innerhalb der Wände, in denen sie arbeiten möchten. Die Arbeit bei Ihnen zu Hause hat auch seine Vorteile.

"Eine der Vorteile des Home Office ist, dass (Agenten) ihre Zeit sehr weise nutzen können", sagte Austin. "Es gibt vielleicht weniger Ablenkungen. Sie denken nur an unser Leben. Sie möchten wahrscheinlich gelegentlich weniger Ablenkungen."

"Viele Leute verstehen, dass (zu Hause arbeiten) die Qualität ihrer Arbeit verbessert", fügte er hinzu.

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FOTO: Club Med verfügt über ein engagiertes Team, das mit Gastagenturen und Konsortien zusammenarbeitet.

Die Herausforderungen

Natürlich kann das Arbeiten zu Hause und außerhalb eines zentralen Büros auch Nachteile haben.

Zum einen müssen Lieferanten und Kunden, die sich nicht ständig wie in einem Hauptbüro durch die Tür bewegen, selbst Hand anlegen, um Verbindungen aufzubauen. Wenn Sie von zu Hause aus arbeiten, ist in der Regel mehr Arbeit erforderlich, um Lieferanten und Kunden zu erreichen.

"Home-based Travel Professionals haben nicht die Interaktion mit den Anbietern, als ob sie in einem New Yorker Büro auf der Park Avenue sitzen", sagte Austin. "Ich denke, alle Profis in den eigenen vier Wänden müssen verstehen, dass sie die Verantwortung haben, ihre bevorzugten Lieferanten zu erreichen."

Austin sagte, dass einige HBTAs nicht einmal klar identifizieren, wo sie sich befinden, oder zumindest ihre jeweiligen Gastagenturen oder Konsortien dies nicht bekannt geben. Ohne diese Informationen fällt es Lieferanten wie Starwood manchmal schwer, sie so zu warten, wie sie möchten.

"Wir ermutigen Agenten aus dem Inland, so viele Fachveranstaltungen wie möglich im Inland zu besuchen", fügte Tembe hinzu. "Auch Vertreter sollten nicht zögern, sich an die Lieferanten zu wenden, mit denen sie zusammenarbeiten möchten, da sie über Unterstützungsstrukturen für Vertreter verfügen."

Tatsächlich hat jeder Lieferant, mit dem Agent @ Home gesprochen hat, die Agenten aufgefordert, sich an sie zu wenden, wenn sie Hilfe benötigen, und manchmal deutlich darauf hingewiesen, dass dies nicht genug getan wurde. Als HBTAs haben Agenten eine große Kontrolle darüber, wie sie arbeiten. Dies kann ein Nachteil sein, wenn sie nicht wissen, dass sie bestimmte Dinge tun müssen, um aufzufallen.

Programme und Initiativen

Man kann mit Sicherheit sagen, dass Starwood, Outrigger, Playa Hotels & Resorts und Club Med großen Wert auf die Betreuung des Reisebüros und des Reisebüros im Allgemeinen legen.

Playa Hotels & Resorts zum Beispiel bot den Maklern einen kostenlosen Ausflug zu den in Kürze eröffneten Objekten Hyatt Ziva Rose Hall, Hyatt Zilara Rose Hall und Hyatt Ziva Puerto Vallarta. Das Unternehmen hat 150 kostenlose Zimmer für Makler reserviert (25 Prozent davon in Eigenheimen), damit sie die Immobilien tatsächlich erleben können, bevor sie später in diesem Jahr und im Herbst 2015 eröffnet werden. Erst kürzlich haben Makler mit den höchsten Produktionszahlen (viele davon in Eigenheimen) gewonnen eine Reise nach Los Cabos.

Playa Hotels & Resorts investiert Millionen von Dollar in Bildungsagenten, von Familienausflügen über Webinare bis hin zu Messen. Da Playa insofern einzigartig ist, als es seine Marketingstrategie direkt über Makler umsetzt, ist das Unternehmen darauf angewiesen, dass Makler das Wort ergreifen und seine Immobilien effektiv verkaufen.

Der Pro Learning-Lehrplan von Starwood erfreut sich großer Beliebtheit. Das erste Modul des Lehrplans befasst sich mit den neun Marken von Starwood und zeigt den Agenten, wie sie Kunden mit bestimmten Marken in Einklang bringen können. Es gibt auch zielspezifische Module über Pro Learning. Agenten schreiben in diesen Modulen eine kleine Geschichte eines Ziels und geben diese dann an ihre Kunden weiter. "Es lehrt die Kunst des Geschichtenerzählens oder, wie wir es gerne nennen, des Geschichtenverkaufs", sagte Austin.

Starwood unterrichtet auch Upselling-Techniken. Zum Beispiel rät das Unternehmen den Agenten im Allgemeinen, Reisen vor und nach einer Kreuzfahrt von drei Nächten oder länger zu empfehlen. "Wenn ein Reiseprofi eine Nacht verkauft, verkauft er Convenience. Wenn er drei Nächte verkauft, verkauft er ein Erlebnis", sagte Austin.

Club Med verfügt über ein engagiertes Team von Business Development Managern (BDMs), die eng mit Gastagenturen und Konsortien zusammenarbeiten. Die BDMs von Club Med wurden zu bevorzugten Anbietern für einige der großen, ehemals reinen Kreuzfahrt-Franchise-Unternehmen, die nach einer Ausweitung ihres Anwendungsbereichs suchten.

Der Start des Zertifizierungsprogramms für Club Med Expert-Agenten im Jahr 2012 war ein starkes Signal an die Agenten, dass das Unternehmen die Agentengemeinschaft schätzt. Es folgte das Great Agent Awards-Programm des Club Med, bei dem die Mitarbeiter auf der Grundlage hoher Leistung kostenlose Übernachtungen gewinnen können. Darüber hinaus veranstalten die BDMs von Club Med jedes Jahr eine Reihe von Familienausflügen und Bildungsseminaren.