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Eric Fandek, Senior Director für Produktentwicklung bei Delta Vacations, leitete das Team, das das Programm Cuba von Delta Vacations erstellt hat.

Aufgrund des einzigartigen Charakters von Betriebsreisen in Kuba im Rahmen des US-Embargos hat die Produktentwicklung in Kuba mehr Hürden als in den meisten anderen Destinationen, und das Projekt erforderte ein ungewöhnlich hohes Maß an organisationsübergreifender Koordination.

Das Programm Cuba von Delta Vacations wurde in Abstimmung mit der Eröffnung der Delta-Flüge nach Kuba im Dezember 2016 gestartet und das Angebot wird schrittweise erweitert. Wir haben uns mit Fandek getroffen, um die Feinheiten des Programms Cuba von Delta Vacations und die Rolle der Agenten beim Verkauf des Programms zu besprechen.

TravelPulse: Was unterscheidet Delta Vacations Cuba von anderen Programmen?

Eric Fandek: Als wir das Programm entworfen haben, wollten wir sicherstellen, dass es für die Agentengemeinschaft so einfach wie möglich ist. Offensichtlich kommen wir mit der Marke Delta dahinter. Wir haben wirklich dafür gesorgt, dass wir an jedem Berührungspunkt diese Customer Journey im Auge hatten.

Es ist eines jener Ziele, die viel mehr Berührungspunkte und viel mehr Bildung erfordern, weil es nicht wie ein normaler Urlaub ist. Da wir aus den USA kommen, können wir keine Ferien (im traditionellen Sinne) an Kuba verkaufen. Es ist kein Urlaub. Es ist eigentlich eine Erfahrung.

Was bei unserem Programm von Anfang an auffällt, ist, dass wir Abwechslung bieten. Wir bieten nicht nur ein oder zwei People to People-Programme an. Wir bieten vier. Wir bieten natürlich Havanna an, aber wir bieten auch Varadero sowie Cayo Santa Maria an. Wir haben 16 Hotels in diesen Bereichen.

Wir haben uns viel Zeit genommen, um sicherzustellen, dass es eine Vielzahl von Optionen gibt, damit die Agenten mit ihren Kunden sprechen und wirklich sehen können, wofür sie nach Kuba wollen - und nicht nur die Kunden auf Pfade drängen, die sie möglicherweise nicht unbedingt sind interessiert an.

Die Rolle, die Reisebüros spielen, ist beeindruckend, denn für Kunden, die nach Kuba reisen, gibt es viele verschiedene Dinge, die sie wirklich nicht kennen und wissen müssen.

Informierte und ausgebildete Reisebüros sind Gold wert, wenn es um Kuba geht. Unser Team kann Reisebüros dabei unterstützen, zu ermitteln, was Kunden über unser System buchen können und was sie dann in Kuba tun können, basierend auf der Art des Visums, für das sie sich qualifizieren.

TP: Wissen Sie, wo Delta Vacations als nächstes in Kuba expandieren wird?

EF: Vieles davon hängt von der Nachfrage ab. Wo wir sehen, ist die Nachfrage immer noch bei Havanna sowie einigen möglichen People-to-People-Erweiterungen.

Eine Sache an unserem Team ist, dass wir nicht aufhören, wenn ein Produkt zum ersten Mal live ist. Wir sind ständig auf der Suche nach neuen Erfahrungen und Dingen, die uns von unseren Mitbewerbern unterscheiden.

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TP: Haben Sie Support-Mitarbeiter in Kuba, die Kunden anrufen können, wenn sie dort sind?

EF: Aufgrund einiger Vorschriften haben wir einen Dritten beauftragt, mit dem wir sehr eng zusammenarbeiten. Wir haben ein phänomenales Team auf der Kundenserviceseite, das immer zur Stelle ist, wenn jemand etwas benötigt - ob er sich an einem Zielort befindet und Hilfe benötigt oder vor seiner Ankunft.

Dies ist ein weiterer großer Mehrwert der Buchung bei Delta Vacations. Wir haben ein extrem starkes Team, das gut über das Programm und das gesamte Unternehmen informiert ist.

TP: Wie war die Reaktion auf das Kuba-Programm?